W przypadku firm korzystających w zakresie obsługi klientów z rozwiązań typu call center pierwszy kontakt z klientem odbywa się za pośrednictwem operatora takiego centrum. Na tej płaszczyźnie odbywa się przyjęcie zgłoszenia, rozwiązanie problemu klienta przez operatora jeśli istnieje taka możliwość (np. poprzez udzielenie informacji o produkcie, przyjęcie zamówienia na materiały reklamowe, rozwiązanie typowego problemu związanego z użytkowaniem sprzętu na podstawie bazy wiedzy itp.) lub w przypadku konieczności interwencji technika wyznaczenie terminu wizyty specjalistycznego serwisu.
Wymiana danych pomiędzy placówkami serwisowymi i centralą serwisową odbywa się natomiast w oparciu o połączenie on-line aplikacji pracującej w placówce serwisowej z serwerem centrali serwisowej. Placówki serwisowe wysyłają dane o przyjętych i realizowanych naprawach z częstotliwością określoną przez centralę serwisową, następnie poprawność danych jest automatycznie weryfikowana na serwerze według wymagań określonych przez centralę serwisową (np. w zakresie poprawności modelu, numeru fabrycznego, zgodności dat, okresu gwarancji, poprawności kodów naprawy, ilości powtórzeń naprawy danego sprzętu itd.). Po weryfikacji placówka serwisowa otrzymuje informację zwrotną o błędach lub poprawności danych. Z drugiej strony menadżer centrali serwisowej ma również możliwość analizy przesyłanych przez serwisy danych oraz "ręcznego" weryfikowania zleceń i decydowania o ich akceptacji lub odrzuceniu. Na koniec każdego okresu rozliczeniowego placówka serwisowa otrzymuje pełny wykaz zleceń ostatecznie zaakceptowanych przez menadżera serwisu, który jest podstawą do wystawienia faktury dla gwaranta za wykonane w danym okresie rozliczeniowym naprawy gwarancyjne.
Od strony klienta końcowego istnieje natomiast możliwość śledzenia toku wykonywanej dla niego naprawy za pomocą specjalnej witryny internetowej (pojawiają się tu na przykład informacje o tym, że sprzęt czeka na zamówione części, że sprzęt został wysłany do serwisu centralnego, że wystawiony został przez serwis wniosek o wymianę sprzętu itp.)